Desconheço a quantidade de profissões que existem onde os funcionários são tratados como robôs. Com certeza que as há aos pontapés, mas só conheço a realidade de uma. Os operadores de call center, ou gestores de atendimento, ou colaboradores de front-office, como lhe quiserem chamar, são máquinas. A formatação demora cerca de um mês, dependendo do tipo de tarefa ou atendimento. Essa formação serve para que possam exercer o seu trabalho da forma mais eficaz possível, sem rodeios.

Muitas vezes, o cliente sente-se injustiçado com aquilo que lhe dizem. É verdade, claro, que também desconhece o porquê de uma determinada acção, ou porque não lhe a explicam previamente, ou porque não lhe é dada explicação simplesmente porque ela não existe.

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Tentar elucidar o cliente sobre uma factura ou procedimento é o cabo dos trabalhos e quase sempre a culpa é de quem faz as regras. O operador não pode fugir àquilo que lhe foi colocado no chip e a empresa não tem noção da realidade do cliente e da tarefa que incumbe aos seus trabalhadores. Inclusive, o Sindicato dos Trabalhadores de Call Center lançou uma petição em Setembro passado para que a profissão, cujos estatutos ainda não estão definidos, fosse considerada de "desgaste rápido".

Os responsáveis dizem aos seus operadores para vestirem a camisola e serem rígidos com a pessoa que está no outro lado da linha. Por vezes, não há mesmo volta a dar. São muitos os responsáveis que passam o dia a avaliar chamadas, sem experiência na área. Como é que uma pessoa que nunca trabalhou num call-center e nunca atendeu uma chamada desse género pode avaliar um operador se não sabe o que é estar naquela posição? Há coisas tão simples que poderiam ser adoptadas e que iriam facilitar a vida ao trabalhador e aos clientes, impedindo que estes entrem em linha com o credo na boca ou a desatar aos gritos.

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Não estou a pensar em nenhuma revolução, mas num aperfeiçoamento de procedimentos e tarefas. Em vez da linguagem demasiado técnica que propõem, adoptarem uma um pouco mais próxima do coloquial, sem nunca entrar no excesso.

Não se pode agradar a gregos e a troianos, e vivemos num país onde se fazem muitas queixas sem primeiro tentar perceber o que aconteceu ou o que levou a tal situação. O operador de call-center trabalha nessa espécie de limbo, pois também ele não sabe o que levou a entidade para a qual exerce funções a impor procedimentos que não fazem sentido nem sequer para o bom funcionamento da empresa.